sábado, 2 de junho de 2018

Atendimento ao público



 Comunicabilidade
Refere-se á capacidade do usuário entender e utilizar programas que inclui nas relações de comunicações que o mundo digital e virtual coloca. e assim constrói uma interface, entre sistema e usuário, obtendo bons resultados da utilização do sistema, operacionalização de resultados desejados.

Celeridade = ganhar tempo

Vantagens de usar o sistema; ganhar tempo e ter flexibilidade. A comunicabilidade funciona de forma que o cliente possa acessar as informações de forma rápida através do sistema digital.

Obs. A conectividade, acessibilidade e comunicabilidade, são palavras chaves utilizadas na verbalização e operacionalização no processo de inclusão digital.

Usabilidade : o conceito de usabilidade permite avaliar a qualidade de um sistema com relação a fatores que os projetistas definem como sendo prioritário ao sistema.


Fatores que definem a usabilidade

  1. Facilidade de aprendizado
  2. Facilidade de uso
  3. Flexibilidade, acesso ao sistema
  4. Eficiência de uso e produtividade
  5. Utilidade
  6. Satisfação do usuário
  7. Segurança no uso

Apresentação:

É um processo que permite exibir o conteúdo de um tema na presença de uma audiência. Trata de oferecer uma informação ou torná-la pública através de um discurso, texto, imagens, vídeos, áudios ou componentes multimídia.

Fatores importantes: 

  • Conhecimento técnico sobre o cargo que exerce;
  • Perfil atitudinal para o cargo (atitude);
  • Perfil social para o cargo;
  • Escolaridade para o cargo;
Obs: O perfil social e atitudinal está associado a cultura organizacional.

Atenção:
O cliente precisa perceber que as ações do atendente estão direcionadas a ele.

Cortesia:
A ação de cortesia do atendente com o cliente é fundamental para que o mesmo possa sentir vontade de apresentar de forma mais tranquila a sua necessidade, ou seja, o motivo que o levou ao ponto de atendimento.

Atendimento é a porta de entrada , o cartão de visita da organização. 


O ciclo do mau atendimento

MAU ATENDIMENTOCLIENTE INSATISFEITO
                    ↧                                              ↧
  RECORRE A CONCORRÊNCIA                QUEIMA A EMPRESA
                                     ↘                ↙
                        PREJUÍZO
                      ↙                   ↘
BAIXO SALÁRIO       SÓCIOS COM INTENÇÃO EM MUDAR DE RAMO
                                   ↘                   ↙
          INSATISFAÇÃO GENERALIZADA
                                          
                    MAIOR ROTATIVIDADE

Tipos de atendimentos.

Ruim: abaixo da expectativa do cliente.
Bom: conforme expectativa do cliente.
Excelente: acima da expectativa do cliente.



Atendimento é uma função complexa, pois envolve vários fatores.


quarta-feira, 30 de maio de 2018

GESTÃO DE MATERIAIS PARTE I

Cinco tipo de recursos disponíveis em uma organização:

  • Materiais
  • Associados ao mercado
  • Humanos
  • Tecnológicos
  • Financeiros
Nesta publicação vamos nos deter em recursos materiais.

 Em um sentido amplo,  recursos materiais engloba todos os itens físicos que dispõe uma organização, indo desde a infraestrutura até os materiais auxiliares como papel ofício.

Em sentido restrito é possível extrair as definições de recursos materiais de recursos patrimonial.

Recurso material: são os elementos físicos empregados na constituição de um produto final, podendo ser um material processado ou um serviço. A natureza de um recurso material NÃO é permanente. Geralmente pode-se armazená-lo em estoque.

Recurso patrimonial: são elementos físicos destinados a manutenção da atividades de uma organização. A natureza do recurso patrimonial É permanente, nem sempre é possível armazená-lo em estoque.

Definição de administração de materiais:

É o conjunto de atividades conduzidas em uma organização visando a supri-la com os materiais necessários ao desempenho de suas atribuições.

Objetivo:

Suprir a organização dos materiais nas quantidades corretas, na qualidade requerida, no momento certo, armazenando-as da maneira e local apropriados, praticando preços econômicos e minimizando estoques.

 Para atingir seus objetivos a administração de materiais é dividida em em atividades específicas e complementares:



Gestão de estoque: ajusta os níveis de estoque as necessidades de gestão de materiais. Utiliza técnicas de previsão de consumo, gerando sinais para a área de compras a fim de iniciar o processo de aquisição.

Gestão de compras: efetua as aquisições demandadas pelas áreas da empresa e as solicitações da área de gestão de estoques.

Gestão dos centros de distribuição: responsável pelo controle físico dos materiais.

  A manutenção de estoque é cara as organizações, podendo chegar a níveis altíssimos e insuportáveis. O capital fica imobilizado, implicando em menos capital de giro.

Giro de estoque:  é o número de vezes que o estoque de determinado produto é renovado em determinado período de tempo. 

Giro de estoque (GE)=itens consumidos no perído
                                       estoque médio no período

Um alto giro de estoque significa menos capital imobilizado.

Cobertura de estoque ou taxa de cobertura:
é o indicador responsável por informar o período, geralmente em dias, que o estoque médio será capaz de atender a demanda média. A taxa de cobertura é dada pela seguinte fórmula:

Taxa de cobertura (TC)=Período (dia)           
                                           Giro de estoque(GE)

Estoque

Conceito: é toda porção armazenada de mercadoria, ou seja, aquilo que é reservado para ser utilizado em tempo oportuno. 

Objetivo: garantir o abastecimento de materiais á empresa, neutralizando eventuais atrasos no fornecimento de pedidos.

Indicadores: O índice de rotatividade é calculado pela razão entre o estoque médio e o consumo médio no período correspondente, representando uma estimativa de vezes que o estoque gira nesse período de tempo.
O índice de rotatividade representa o número de vezes que o estoque gira no período em relação ao consumo médio.
O antigiro ou cobertura, indica o tempo necessário para se consumir todo o estoque se não houver reposição. 

O alto giro é um fator positivo e deve ser perseguido pelo gestor de materiais.
 


quinta-feira, 24 de maio de 2018

Português Discurso Direto e Discurso Indireto

Discurso direto = REPRODUÇÃO O próprio personagem fala. É uma transcrição exata da fala do personagem, sem a interferência do locutor.
Paulina disse a ele:
-Não se mova.

Discurso Indireto = TRADUÇÃO O autor conta com suas palavras o que o personagem diria.
Paulina disse a ele que não se movesse.

Discurso Indireto Livre = O narrador e o personagem falam. não há presença de verbo de elocução - dizer, falar, perguntar... - travessão, dois pontos.
Ela chegou, dançou e saiu. Como é fácil chamar a atenção.




quarta-feira, 23 de maio de 2018

Constituição da República Federativa do Brasil 1988- Da Administração Pública

CAPÍTULO VII

DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA



Seção I
DISPOSIÇÕES GERAIS


Está publicação apresenta um resumo do Art. 37 e 38.

  Art. 37 A administração pública direta e indireta de qualquer dos poderes obedecerá aos princípios de Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência e também:
I - os cargos empregos e funções públicas são acessíveis aos brasileiros e estrangeiros que preenchem aos requisitos em forma da lei.
II- a investidura dependerá da aprovação em concurso de prova ou prova e título dependendo da complexidade do cargo exceto, cargo em comissão com livre nomeação e exoneração.
III- o prazo de validade do concurso será de até 2 anos, PRORROGÁVEL por igual período.  
IV- durante o prazo improrrogável previsto no edital de convocação, aquele aprovado em concurso será convocado com prioridade sobre novos concursados para assumir o cargo.
V- as funções de confiança, exercidas exclusivamente por servidores ocupantes de cargo efetivo, destinam-se apenas às atribuições de direção, chefia e assessoramento.
VI- é garantido ao servidor livre associação sindical.
VII- o direito a greve será exercido nos termos e limites definidos em lei
VIII-  lei reservará um percentual dos cargos para portadores de deficiência física definindo seus critérios de admissão.
IX- a lei estabelecerá os casos de contratação por tempo determinado para atender as necessidades temporária.
X- a remuneração dos servidos e o subsídio somente poderá ser fixado ou alterado mediante a lei específica.
XI- a remuneração e subsídio dos servidores da união não poderão exceder o subsídio mensal, em espécie, dos MSTF, aplicando como limite, nos Municípios, o subsídio do Prefeito, e nos Estados e Distrito Federal, o subsídio do Governador, no Poder Executivo, limitado a noventa inteiros e cinco centésimos por cento do subsídio mensal, em espécie, dos MSTF no Poder Judiciário o limite é o mesmo citado anteriormente.
XII- os vencimentos do poder Legislativo e Judiciário não podem sem superior aos pagos pelo Executivo.
XIII- é vedada a vinculação ou equiparação de quaisquer espécies remuneratória para o efeito de remuneração de pessoal do serviço público. 
XIV- os acréscimos pecuniários não serão computados parra fins de concessão de ulteriores.
XV- o subsídio e os vencimentos são irredutíveis ressalvados se ultrapassarem os limites.
XVI- é vedada a acumulação remunerada de cargos públicos, exceto se houver compatibilidade de horário:
a) dois cargos de professor.
b) um cargo de professor com outro de técnico ou científico. 
c) dois cargos ou empregos de profissionais de saúde com profissões regulamentada.
XVII- a proibição de acumular estende-se a administração direta e indireta.
XVIII- a administração fazendária e seus servidores fiscais terão, dentro de sua área de competência e jurisdição, precedência sobre os demais setores administrativos, na forma da lei.
XIX- somente por lei específica poderá ser criada uma autarquia.
XX- depende de autorização legislativa, a criação de subsidiárias das entidades mencionadas no inciso anterior.
XXI- ressalvados os casos específicos na legislação as compras, serviços e alienações serão contratados mediante a licitações.
XXII- as administrações tributárias, atividades essenciais ao funcionamento do Estado, terão recursos prioritários para a realização de suas atividades e atuarão de forma integrada, inclusive com compartilhamento de cadastro.
§ 1º a publicidade deverá ter caráter educativo, informativo ou de orientação social, não podendo caracterizar promoção pessoal.
§ 2º a não observância dos incisos I e II implicará a nulidade do ato.
§ 3º a lei disciplinará a participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:
 I- as reclamações relativas a prestação de serviços públicos em geral.
II- o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos do governo .
III- a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abuso de cargo.
§ 4º os atos de improbidade administrativo importarão na suspensão dos direitos políticos, a perda da função pública, a indisponibilidade dos bens e o ressarcimento ao erário.  
§ 5º a lei estabelecerá os prazos de prescrição para ilícitos praticados por qualquer agente que cause prejuízo ao erário.
§ 6º as pessoas prestadoras de serviço público responderão pelos danos que seus agentes causarem a terceiros.
§ 7º a lei disporá sobre os requisitos e as restrições ao ocupante de cargo que possibilite acesso a informações privilegiadas. 
§ 8º a autonomia gerencial, orçamentária e financeira da administração direta e indireta poderá ser ampliada mediante a contrato firmado entre seus administradores e o poder público, cabendo a lei dispor sobre:
I- o prazo de duração do contrato.
II- os controles e critérios de avaliação de desempenho.
III-a remuneração de pessoal.
§ 9º o inciso XI aplica-se ás empresas públicas e as sociedades de economia mista e suas subsidiarias, que receberem recursos do poder público .
§ 10 é vedada a percepção simultâneas de proventos de aposentadoria decorrentes dos art. 40, 42 e 142 com remuneração de cargo, ressalvado os cargos acumuláveis na forma desta constituição.
§ 11 não serão computadas, para efeito de limites remuneratórios de que se trata o inciso XII, as parcelas de caráter indenizatório previstas em lei.
§ 12 Para os fins do disposto no inciso XI fica facultado aos estados e ao Distrito Federal fixar mediante a emenda ás respectivas Constituições e Lei Orgânica como limite único, o subsídio mensal dos desembargadores.

Art.38 Ao servidor público da administração direta, no exercício de mandato eletivo, aplicam-se as seguintes disposições:  
I- tratando-se de mandato eletivo federal, estadual ou distrital, ficará afastado de seu cargo.
II- investido no cargo de prefeito , será afastado de seu cargo podendo optar pela sua remuneração.
III- no mandato de vereador havendo compatibilidade de horário perceberá as vantagens do seu cargo sem prejuízo da remuneração, não havendo será aplicado a norma do inciso anterior.
IV- em casos de afastamento o tempo de serviço contará para efeitos legais, exceto para promoção por merecimento.
V- para beneficio previdenciário, no caso de afastamento os valores serão determinados como no exercício estivesse.



Acesse a constituição completa Aqui

terça-feira, 22 de maio de 2018

Português MORFOLOGIA Classes Gramaticais

MORFOLOGIA Classes Gramaticais  


A morfologia - flexão nominal está agrupada em dez classes, denominadas classes de palavras ou classes gramaticais.

  São elas

  1. substantivo
  2. artigo
  3. adjetivo
  4. numeral
  5. pronome
  6. verbo
  7. adverbio
  8. preposição
  9. conjunção
  10. interjeição

 1. Substantivo

Tudo o que existe é ser e cada ser tem um nome.

Substantivo é a classe gramatical de palavras variáveis, as quais denominam os seres.

Classificação do substantivo;

Primitivo: não se origina de outra palavra;
jornal, pedra, trabalho.


Derivado; forma-se a partir de um primitivo;
jornalista, pedregulho, trabalhador.


Simples: apresenta apenas um radical;
alface, garoto, cidade.

Composto: apresenta mais de um radical:
guarda-chuva, peixe-boi, girassol.

Comum:  nomeia o ser de forma geral, dentro de sua espécie:
cidade, homem, atleta.

Próprio:  nomeia um ser específico entre todos de uma espécie ( nomes próprios):
Curitiba, Pedro, Pelé.

Concretos: os que indicam elementos reais ou imaginários com existência própria, independente dos sentimentos ou julgamentos do ser humano.

Livro, mula sem cabeça, espírito, cadeira, montanha José, Maria...

Abstrato: sentimento/sensação: seres que dependem de outro para existir;
Beleza depende de uma pessoa ou coisa para existir.

Os substantivos abstratos designam
  estado > vida
  qualidade > rapidez
          ação > viagem
   sentimento > saudade
dos seres, dos quais podem ser abstraídos, e sem os quais não podem existir.


Flexão nominal: é basicamente o estudo o estudo das variações do substantivo e do adjetivo quanto as categorias;
A) Gênero
B) Número
C) grau.

a) Flexão de gênero: o masculino flexiona para o feminino das seguintes formas:
Biforme: uma palavra para masculino e outra para feminino;
gato - gata
cachorro- cadela
homem- mulher
ator- atriz 

Uniforme;  uma única forma para o masculino e feminino;

Comum de dois; tem a mesma forma para os dois gêneros, distinguindo-se por meio do determinativo:
o emigrante - a emigrante
o cliente - a cliente

Sobrecomum; tem um único gênero gramatical, mas podem designar os dois sexos;
a criança
o ser
o ídolo
a pessoa

Epicenos; tem um único gênero gramatical para designar animais irracionais. A distinção é feita através da palavra macho e fêmea;
a cobra 
o rouxinol
a aranha
o pinguim

b) Flexão de número (formação do plural dos substantivos)
Compostos sem hífen flexionam o plural normalmente:
pontapé - pontapés
girassol - girassóis
lobisomem - lobisomens

Compostos com hífen 
Quando duas palavras forem substantivos, pode-se optar por colocar apenas a primeira ou ambos no plural:

palavra-chave > palavras-chaves ou palavras-chaves

substantivo + adjetivos, flexionam os dois;
amor-perfeito > amores-perfeitos

adjetivo+substantivo, flexionam ambos;
gentil-homem > gentis-homens

numeral+substantivo, flexionam os dois; 
quinta-feira > quintas-feiras

Flexiona-se somente o segundo elemento, quando formado por:
verbo+substantivo 
guarda-roupa > guarda-roupas

palavra invariável + palavra variável
alto-falante > alto-falantes

palavras repetidas ou imitativas
reco-reco > reco-recos

Flexiona-se somente a primeira palavra, quando formado por:
substantivo+preposição clara+substantivo
água-de-colônia > águas-de-colônia

substantivo+preposição oculta+substantivo
cavalo-vapor > cavalos-vapor

Permanecem invariáveis, quando:
verbo+advérbio
o bota-fora > os bota-fora

verbo+substantivo no plural
o saca-rolhas > os saca-rolhas

Casos especiais;
o louva-a-deus > os louva-a-deus
o bem-te-vi > os bem-te-vis
o bem-me-quer > os bem-me-queres