Refere-se á capacidade do usuário entender e utilizar programas que inclui nas relações de comunicações que o mundo digital e virtual coloca. e assim constrói uma interface, entre sistema e usuário, obtendo bons resultados da utilização do sistema, operacionalização de resultados desejados.
Celeridade = ganhar tempo
Vantagens de usar o sistema; ganhar tempo e ter flexibilidade. A comunicabilidade funciona de forma que o cliente possa acessar as informações de forma rápida através do sistema digital.
Obs. A conectividade, acessibilidade e comunicabilidade, são palavras chaves utilizadas na verbalização e operacionalização no processo de inclusão digital.
Usabilidade : o conceito de usabilidade permite avaliar a qualidade de um sistema com relação a fatores que os projetistas definem como sendo prioritário ao sistema.
Fatores que definem a usabilidade
- Facilidade de aprendizado
- Facilidade de uso
- Flexibilidade, acesso ao sistema
- Eficiência de uso e produtividade
- Utilidade
- Satisfação do usuário
- Segurança no uso
Apresentação:
É um processo que permite exibir o conteúdo de um tema na presença de uma audiência. Trata de oferecer uma informação ou torná-la pública através de um discurso, texto, imagens, vídeos, áudios ou componentes multimídia.
Fatores importantes:
- Conhecimento técnico sobre o cargo que exerce;
- Perfil atitudinal para o cargo (atitude);
- Perfil social para o cargo;
- Escolaridade para o cargo;
Obs: O perfil social e atitudinal está associado a cultura organizacional.
Atenção:
O cliente precisa perceber que as ações do atendente estão direcionadas a ele.
Cortesia:
A ação de cortesia do atendente com o cliente é fundamental para que o mesmo possa sentir vontade de apresentar de forma mais tranquila a sua necessidade, ou seja, o motivo que o levou ao ponto de atendimento.
Atendimento é a porta de entrada , o cartão de visita da organização.
O ciclo do mau atendimento
MAU ATENDIMENTO → CLIENTE INSATISFEITO
↧ ↧
RECORRE A CONCORRÊNCIA QUEIMA A EMPRESA
↘ ↙
PREJUÍZO
↙ ↘
BAIXO SALÁRIO SÓCIOS COM INTENÇÃO EM MUDAR DE RAMO
↘ ↙
INSATISFAÇÃO GENERALIZADA
↧
MAIOR ROTATIVIDADE
Tipos de atendimentos.
Ruim: abaixo da expectativa do cliente.
Bom: conforme expectativa do cliente.
Excelente: acima da expectativa do cliente.
Atendimento é uma função complexa, pois envolve vários fatores.
